整体造型为圆形,寓意圆满、和谐、发展等涵义。


中间以大写字母“ J ”为基本元素,抽象变形组合,

突出“家”的基本含义,又寓意澎湃的波浪不停前进。


色彩:红与白的组合,简练、干净、醒目,昭示灿烂的未来。

家庭号员工宣言:


我们是骄傲自豪的家庭号人,

我们永远坚持“自我完善,真诚服务”,

以人为本浓缩了我们的理念,

以真致信凝聚了我们的责任,

以诚致远体现了我们的追求,

共建和谐表达了我们的心声,

认真做好每一件事,

快乐过好每一天,

用我们100%的努力,

创造您在家庭号的零遗憾!

Not Set
家庭号人月刊
用心研究本职、把好的商品和服务宣传展示给顾客
2019-6-10
来源:未知
点击数:  482        作者:未知
  • 用心研究本职

    拉近与不爱交流的顾客之间的距离

    陵城中心店休闲部:张丽

    案例一:

    一天下午,一位小姑娘和她的同伴在我们旁边的柜组选中了一款裤子,因为邻柜组试衣间里有顾客在试穿衣服,她们便来到我们美特斯邦威柜组的试衣间试穿。

    我热情向她们打招呼,并为顾客打开了试衣间的门。试衣服的小姑娘走进了试衣间去试穿,她的同伴在试衣间外等候。我简单与试衣间外的同伴沟通了几句,但明显小姑娘不太想同我交流。

    这时,我发现这位顾客穿了一条时下流行的老爹裤,像大部分的顾客一样,她的裤子也是普通的挽边造型。于是我热情给她介绍了时下抖音上流行的一种挽裤边的方法,并弯腰示范给她看。比对效果后,小姑娘特别开心,摘下口罩和我热情地交谈起来。

    沟通中我给顾客建议:衣服成套搭配穿效果才好,这种版型的裤子搭配一件白色的T恤时尚感更强,一边说一边找出一件与之搭配的T恤让她试穿看效果,这位顾客试穿后非常满意,毫不犹豫地购买了这件T恤。

    案例二:

    上周末,两位年龄约40岁的中年女顾客结伴来我们柜组选衣服,我向顾客打过招呼后便探询顾客需求,其中一位顾客回应说:“我们随便看看”,并不时与同伴“窃窃私语”。在顾客的沟通中能够看出两位顾客对本柜组的一款纯棉卫衣比较感兴趣,我主动为顾客拿来合适的尺码,鼓励其中一位女顾客先去试衣期间试穿,看看效果如何。

    在此期间,我和另一名顾客交流起来,得知她们是姐妹俩,经常在一起跳广场舞。我对顾客说:“两位的眼光真好,跳广场舞背部出汗量大,上衣就应该选择纯棉、吸湿透气性好的衣服。大姐试穿的这款卫衣里外都是纯棉面料,里面一层采用的是线圈仿毛巾织法,吸湿性、柔软性都很好,贴身穿特别舒服。恰巧现在正值换季期间,我们美特斯邦威柜组有折扣活动,一件8折,两件7.5折,很合适呢!您也可以试穿一下看看上身效果如何。”

    在我的鼓励下,两位顾客各自选购了一件适合跳广场舞穿着的卫衣。

    总结:

    1、部分顾客不善与导购员沟通交流,当我们无法正面探询到顾客需求时,可以换个角度,积极寻找沟通的切入点或制造顾客感兴趣的话题。

    2、推荐商品不能盲目,介绍商品更要真诚。只有把合适的商品推荐、介绍给合适的顾客,才能真正意义上满足顾客的需求,做到视客为友。

    西米是米吗

    陵城府前店生鲜部:杨立平

    超市的粥类杂粮里有一种白色颗粒状,类似泡沫的一种米,这种米名称叫做西米,有一些顾客不认识也不了解这种米,为此还发生过一个有趣的小故事。

    这天上午,一个男顾客来到货区,我忙走过去打招呼:“您好,请问需要点什么?”

    顾客回答说:“我想给孩子买点玉米渣熬粥喝,但孩子以前喝过说没味道,嫌不好喝,不知道该买点什么他喜欢喝的。”

    了解到顾客的需求后,我向他推荐了“红房子”的地瓜粥:“这种地瓜粥是在玉米渣中添加了紫薯干、胡萝卜、银耳、西米及少量的白砂糖,不仅营养丰富,而且口感特别受孩子们的喜爱……”

    这时顾客忽然指着地瓜粥里的西米说:“这是什么东西?里面怎么还掺着塑料泡沫呢,这要吃了怎么得了!”我忙笑着解释说:“您误会了,这不是泡沫,是西米,它是从椰树木髓中提取的天然淀粉,经人工加工成白色颗粒状的。”

    顾客听了我的解释后不好意思地笑了:“哦,原来是这样的啊,这西米有啥好处?”

    我回答说:“西米能补充大脑所需营养,维持脑细胞正常功能,增强记忆力,健脑益智,还能提高免疫力及抗病能力,温补脾胃,补肺化痰,还能增强细胞活性,滋养皮肤,防止皮肤干裂,特别适合脑力工作者和学生吃,但因为西米含有一定的糖粉,糖尿病和血糖高的不宜食用。”

    顾客笑着回答说:“没事,我们血糖都很正常,给我多称一些吧。”

    我快速帮顾客称重完毕后递给顾客,顾客满意地拿着商品离开了柜组。

     

    员工是优势商品的代言人

    陵城中心店运动部:单明明

    市场千变万化,商品更要不断推陈出新,来满足顾客群体越来越高的品质需求。

    新品引进后,如何让这些优质好商品被顾客发现和认可,导购员起到了至关重要的“引荐”作用,但前提是员工要充分的了解自己的商品,只有对商品了解透彻,给顾客推荐、介绍起来才更有自信,才更加专业。

    新品引进后,我都会积极组织柜组员工先进行过款和试穿,让员工优先体验版型和效果,然后共同总结出衣服适合的人群,并鼓励员工大胆做服饰搭配,一衣多搭,每款新品选出效果最好的三种搭配方法,以便更顺利地给顾客做推荐。

    安踏中洞科技的一款夏季男女专利跑鞋,价位分别为499元和469元,属安踏柜组价位偏高的一款跑鞋。起初,很多顾客觉得价位高,不愿意试穿。因柜组员工提前试穿感受过商品的优势,了解商品虽然价位偏高但确实物有所值,便主动积极地向顾客介绍商品卖点和试穿效果,并鼓励顾客试穿。

    顾客试穿后体验到这款鞋子的舒适度确实优于其它鞋子,真的是物有所值的,一般便不再顾虑价位的问题,头两天日推荐均在三双左右,这更增加了员工的信心,也使我们体会到了让员工过款、试穿、体验商品的重要性。

    员工是优势商品的代言人,只有员工充分体会到了商品的优势,才能把优势商品的好处和信息传递给顾客,让越来越多的顾客体验到好商品,这样既能够提升柜组的业绩,也能够让更多顾客深刻感受到优势商品给他们带来的美好体验。

     

    把好的商品和服务宣传展示给顾客

    再来套一样的

    平原平安店百货部:李艳华

    一天上午,一位年轻女顾客来到我们柜组,经过探询顾客需求,得知她想给公公买一套秋衣秋裤。通过详细了解这位顾客公公的身高、体重、喜好后,我向她推荐了一款185尺码的纯棉套装展示给她看,顾客却摇摇头说:“尺码虽然合适,但我公公上了年纪,就愿穿肥大点的。”

    我向她解释说:“我们这里所有套装最大码都是185的,要不我给您搭配两款单件加大加肥的,保证让老人家满意。”随后我各拿了一件加大码、颜色款式相近的上衣和裤子,顾客一看就很满意。

    我给顾客包好后说:“如果老人家穿着不合适可以回来退换。”顾客点点头离开了。

    下午我刚上班不久,见一位大爷急匆匆走进柜组,手里拿着上午那位女顾客刚选走的那身秋衣秋裤。我以为大爷是来退换货的,忙上前热情接待:“大爷,又麻烦您跑了一趟,这身衣服是您不喜欢还是不合适?”

    大爷问我:“这套衣服是从你们这儿买的吧?我问了好几个柜组也没找到一样的。”我忙回答:“是我们柜组的,是您老穿着不合适吗?”

    大爷一听高兴地笑着说:“太合适了!以前轻易碰不到这么合适的,我想再买一套替换着穿,可又不好意思问儿媳妇,怕她又花钱给我买,只听她说是在你们家庭号买的,所以我就自己找过来了,可总算找到了!快再给我拿一身,要一模一样的。”

    听大爷说完我赶紧对他说:“大爷,您先坐下歇会儿,我这就给您拿。”

    送大爷满意离开后,我心里久久不能平静,站在顾客的角度,帮顾客挑选到合适的商品,得到顾客的认可和满意,比回家吃团圆饭还要高兴。

    今后的工作中,我会再接再厉,用心接待好每一位到来的顾客。

    一位特殊顾客

    夏津店百货部:张兴荣

    这天中午柜组走进来一位50多岁的女顾客,她仅有一条胳膊。

    我热情地接待了她,但我发现在沟通过程中,她眼神总有些闪躲,说话很少,一副小心翼翼的样子,还犹豫不决,拿不定主意。我想她可能是因为身有残疾有些自卑,不太敢和别人交流,看得出她内心应该也是很着急,出了一头的汗。

    我微笑着安慰她说:“阿姨,您别急,咱慢慢选就行,买东西都这样,哪有说买就买的,选中一套,可能要用好几年,咱又不是经常换,当然要想仔细,挑选好了。”

    经我耐心地推荐和沟通后,阿姨最终选了一套我俩都认可的浅色素面沙发垫。

    由于阿姨拿东西不方便,她来的时候随身带了一个长带布包,我和她一起把商品仔细检查完后,帮她仔细叠好装在布包内,又把布包帮她挎在肩上。

    临走时阿姨欲言又止,从她的眼神中可以看出她的感激,我笑着对她说:“阿姨您慢走,下次再有什么需要尽管来找我。”

    已经走出柜组的阿姨闻言停下脚步,转过身说了声:“麻烦你了,谢谢!”

    阿姨的一句感谢让我特别激动,我只是做了自己应该做得工作,却得到顾客如此的信任和感激,这让我深深体会到了真诚服务顾客的快乐和满足。

    不是质量问题

    夏津店运动部:王红娟

    两位中年女顾客边走边聊天走进我们柜组,我忙上前打招呼:“您好,看一下衣服。”

    其中一位顾客说了句:“你们这些品牌的衣服就光卖一个牌子,质量一点也不好,去年我在xx商场花了不到三百买了一条裤子,掉色严重还没型!”

    听到顾客的抱怨我没有马上进行推荐,而是耐心与顾客交流,仔细询问顾客所买裤子的情况后解释说:“您选的那条裤子不一定是质量问题,运动裤大部分都是采用纯棉面料,穿着舒服,但由于其含棉量高,没有添加固色剂,会有轻微掉色现象;纯天然环保面料比较亲肤,面料不会没有瑕疵,都是有利有弊的!所以您买的那条裤子应该不是质量问题,您穿着肯定很舒服是不是?”

    顾客听完点头道:“你说的太对了!是穿着特别舒服,还是你们专业,而且你们不贬低别人家的商品,就凭这点,这次来这里买衣服算是来对了。”

    随后我才向顾客推荐了一款新引进混纺面料的裤子,既有纯棉面料的舒适度,又有纤维成份的时尚版型,顾客很爽快地接受,试穿后特别满意。

    总结:

    作为一名导购员,我们不仅仅是向顾客推荐合适的商品,更要多在意顾客的抱怨,多在意顾客的关注点,用热情地服务和掌握的专业知识帮顾客答疑解惑,这样才能得到顾客的认可和信任!

    感谢您的信任

    平原中心店女装三部:高美梅

    “谁知道天气会这么冷,拿的衣服都不能穿!”循声望去,见一位穿着白T恤单外套的年轻女顾客边打手机边走进我们柜组。

    我冲她点头微笑,等她打完电话后对她说:“今天气温有点低,您穿得薄了点。”

    顾客笑了笑回答道:“可不是,今天来这边出差没带厚衣服,没想到会这么冷。”

    通过聊天得知这位顾客是外地来我们平原出差的,没想到这几天突然降温,随身带的衣服暂时穿不了,所以想临时买一件。

    我见她大约30岁左右,身材娇小,便向她推荐了一款斗篷风衣,她看了一眼后点点头,我立刻拿过合适的号型让她试穿。

    顾客脱下外套准备试穿,我一看她里面还穿着短袖儿呢,怪不得冷!我又拿过一件长袖衬衣让她一起试穿。不一会儿顾客从试衣间出来,在镜子前左照右照开心地说道:“没想到我穿长款也挺不错,以前怕自己个子不高经常穿小款外套的。”

    我笑着介绍说:“我们这款风衣采用优质彩皮面料,舒适、透气、垂性好,很有层次感,特别适合您这样身材娇小的人群穿着。”

    “嗯,我是第一次来你们山东,你们这儿的人特别实在,我相信你的眼光,难得来一次,你帮我搭配一整套吧。”

    就这样,我又为她选了一条黑色的紧身裤,顾客非常满意地对我说谢谢。

    我回答道:“这是我应该做的,感谢您对我的信任,欢迎您以后经常来我们平原。”

    人与人之间的相处信任很重要,能得到陌生顾客的信任,这让我特别有成就感。

    远方来客

    平原中心店女装一部:李梅

    一对夫妇拖着疲惫的步伐走进我们柜组,我立即放下手中的工作上前接待。

    女顾客浏览着商品,这时我注意到男顾客手里拎着好多东西:水壶、手套、帽子、还有一些零食。我忙搬来一把凳子让他放下手中的东西坐下歇会儿。

    男顾客连声道谢,我又快步走到女顾客面前亲切问道:“姐,您是想选件外套吗?”

    女顾客低头看了眼身上穿得毛衫不好意思地说:“中午吃饭不小心滴上油汤了……”

    “这样呀,姐,您别着急,,现在天气变热都穿短袖和T恤衫了,我先给您选件T恤,您把毛衫换下来,我帮您清洗一下。”

    女顾客穿上我帮她选好的衣服后,我拿来洗衣片和湿巾帮她清理毛衫,为了避免顾客等得着急,我边清洗衣服边和她聊天。

    聊天中得知夫妻二人是河北的,要去济南探望亲戚,途中路过平原,出门也没多带衣服,没想到中午吃饭时把衣服弄脏了。

    很快毛衫清洗干净,顾客连声道谢,并让我又帮她选了件外套。我拿来一个大购物袋,让男顾客把手中的东西都装进去,方便他携带,并给他把水壶装满热水。

    夫妻二人临走时连声道谢:“你们家庭号的服务真好,我们外地人来到这里就像到自己家一样,一点儿也不拘束,真是太感谢了。”

    让顾客自己作对比

    陵城中心店文体部:王燕

    这天上午柜组来了一位阿姨,我上前打过招呼,了解到阿姨是想选一顶假发。

    我向阿姨介绍了几款三四百元左右的假发并让她逐一试戴,试戴过程中详细介绍了各款假发的材质和做工。

    阿姨试戴过后都不太满意,又自己拿了两款先后试戴,结果还是不满意。

    这时我想起来我们柜组刚引进的一款高档新品,根据刚才和顾客的交流,我觉得顾客应该会喜欢。于是我拿下那款售价1160元的假发让顾客试戴,试戴过程中详细讲解这款假发的特点和优质所在。

    阿姨试戴后脸上带着满意地笑容说道:“这款真不错,不过就是太贵了。”

    我继续介绍说:“您看这款假发,它是用真的头发制作而成的,这发型和颜色也不错,特别适合您的脸型和肤色。它跟刚才那几款假发比是贵了些,可您戴着特别合适,咱选东西不就是考虑需求和质量嘛,您说是不是?”

    听了我的话顾客有些犹豫,但还是说再去对面银座商场转转对比一下。我觉得顾客既然想对比,我们不能阻碍,我对自己的商品有信心。于是对她说:“没事阿姨,买东西就得多转转对比一下,您要是选不到适合的再回来,我等着您。”

    过了大约一个小时,阿姨笑着向我走来说:“姑娘,就给我拿那款1160元的吧,我到那边看了看,价格也不便宜,而且还不如这款好看,给我开票吧。”

    随后我向阿姨详细讲明假发的保养方法并帮她戴好后,送别她高兴地离开了柜组。

    打碎的杯子

    陵城府前店百货部:李春霞

    我正在值早班,和往常一样,顾客不是很多。我正在接待一位顾客,突然听到里面“哗啦”一声,我赶紧跑过去看是怎么回事:原来是一位大姐想给女儿买一套结婚用的套壶,拿下来看时不小心把其中一个杯子打碎了。

    大姐见到我连忙解释说:“实在对不起,我本想拿下来看看,谁知这手不听使唤,杯子就碎了,我不是故意的。”

    我笑着对大姐说:“大姐,我知道您不是故意的,杯子碎了谁也不愿意,严格来讲杯子碎了是应该赔偿的……”大姐一听立刻有点着急地说:“我真不是故意的,我本想给女儿买一套结婚用!”

    我接着说:“大姐,您别着急,我还没说完呢,您想给女儿买一套,我们自然会给您拿一套新的,不可能让您拿走一套有一个碎杯子的,这个摔碎的杯子我们会自己处理。”大姐听完松了口气,连声道谢。

    我帮大姐拿了一套新的壶和杯子,然后给她安装好,并告知大姐套壶的使用方法以及注意事项,最后帮大姐把套壶放在篮子里。

    大姐高兴地说:“真谢谢你,你们这的服务真是太好了。”

    通过这一件小小的事情,让我感受到视客为友的重要性,只有真正走进顾客心里,才能为顾客更好的服务。

    失而复得的鞋

    陵城中心店童装部:马利利

    一天上午九点多,一位顾客走进柜组对我说:“麻烦问一下昨天有没有落在你们柜组一双新的儿童鞋?我昨天刚在你们旁边的童鞋柜组买的,可能是在给孩子试衣服的时候不小心落在哪儿了,回家后才发现鞋子不见了,你看,就是这样的。”顾客边说边从手机上找出了鞋子的照片。

    我心想,顾客新买的鞋子还没穿就丢了,心里肯定着急,我一定要想办法帮她找到。

    我安慰顾客说:“您先别着急,坐下休息一会儿,您昨天买完鞋后都去过哪几个柜组?我挨个帮您去问!”

    得知顾客就在童装柜组浏览过商品后,我一路问过童装各柜组的同事,遗憾的是都回复说没有见过。这时,我想到了一楼服务台,有员工或顾客捡到东西都会送去服务台等待顾客来认领,我心想顾客的鞋子会不会上交到服务台了?我一路小跑着去了服务台,果然不负所望,在服务台找到了顾客丢失的那双童鞋。

    顾客见到这双失而复得的鞋,连连向我道谢:“真是太谢谢你了,家庭号的员工不光是服务态度好,而且品格也非常好,乐于助人,拾金不昧!”说着向我竖起了大拇指。

    我笑着说:“您太客气了,帮您解决问题是我们应该做的!今后一定要小心保管好物品,防止再次丢失。”

    临走前,顾客加了我的微信,说以后买东西还会来找我当参谋,能够得到顾客的信任和支持,我心里乐开了花。

    一件看似简单的小事,既为顾客解决了问题,又赢得了顾客的信任。企业注重员工的品格教育,全体员工积极发扬家庭号员工的好品格,让顾客在购物无忧的环境中尽享购物带来的快乐和满足,我也为在这样的企业里工作而感到骄傲。

    帮顾客看孩子

    陵城中心店裤装部:杨新水

    一天下午我正在接待顾客,有一位年轻妈妈抱着几个月大的宝宝来到柜组选衣服,我连忙向她打了声招呼:“您好,欢迎光临,选衣服?”

    年轻妈妈说:“我随便看看。”我笑着对顾客说:“您先看着,有需要随时叫我。”

    接待完顾客,我赶紧又过去接待那位年轻妈妈。她问道:“你这里有没有九分牛仔裤?”我点头,向她推荐了柜组非常畅销的一款九分牛仔裤。

    在看过裤子的版型和风格后,顾客似乎很满意,但却有些遗憾地说:“裤子挺漂亮,但是我现在抱着孩子不方便试,明天把孩子放在家里我再过来试吧。”

    了解到顾客的顾虑,我对她说:“没关系,您抱着孩子不太方便,我帮您照看一会儿,难得遇到自己喜欢的衣服,您去试衣间试吧,不要也没关系!”说着,我把孩子接过来抱着,顾客笑了笑便去试衣服了。

    从试衣间出来后,顾客照了照镜子,看着很满意,接着我又帮顾客搭了一件小衫,顾客对整体效果比较满意,就让我把一身衣服都开了小票。在这期间,宝宝一直都很乖。

    临走时,顾客很高兴地说:“其实我今天逛商场就是为了看孩子的,没想到还能选到合适的衣服,谢谢你!”

    视客为友,体现在每一个服务的细小环节中,工作中细心观察,留意每一个顾客需要我们帮助的点,适时为顾客提供帮助,便是视客为友的真实体现。

    去毛球

    平原中心店女装二部:李瑞玲

    这天一位阿姨来到我们柜组选衣服,在我的推荐下相中了一件羊毛衫,经过试穿后非常满意,在给阿姨包装衣服的时候,阿姨有些不好意思地说:“闺女,我有一件羊毛衫起球特别严重,是我姑娘从外地给我买的,我挺喜欢舍不得扔,听说你们这里能给去球,但不是从你们这儿买的,不知道能不能……”

    听阿姨说到这儿,我立刻爽快地对她说:“阿姨,那件毛衫您今天带过来了吗?我们可以帮您免费去球,不是在这儿买的也没事,只要是在家庭号,无论您有什么样的要求,只要我们能帮您办到的一定不会让您失望。”

    听了我的话阿姨开心地从包里拿出一件羊毛衫,样式特别好看,就是起球特别严重。

    我接过衣服,仔细地帮阿姨去完球,阿姨笑着说:“要早知道这样就不用再买件儿了。”我立刻对阿姨说:“阿姨,既然您不需要,我可以帮您退了。”

    阿姨笑着连连摆手:“和你开玩笑呢,这件我穿着挺合适的,你们服务这么好,就冲这服务态度,我也不会退的。”

    阿姨高高兴兴地离开了柜组,后来阿姨成了我们柜组的长客,经常领着她的朋友来选衣服。

     


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